Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos clientes. É muito comum ouvirmos queixas e reclamações de estabelecimentos comerciais, onde as pessoas não escondem o nome da empresa e da pessoa que o atendeu com indiferença. Sabe-se que ninguém esquece quando é mau atendido em alguma empresa, e que esse cliente conta sua experiência para pelo menos mais 10 pessoas. O efeito multiplicador disso é fatal para o fracasso dos negócios.
Também é fato que a maioria dos clientes que não reclama, simplesmente não retorna mais pois prefere buscar outros locais do que gastar seu tempo com atitudes que não surtirão efeito para eles. A empresa simplesmente ignora o problema e o que se ouve é um sonoro: “Não podemos fazer nada!”, ou, “Isso não é comigo, é só com o dono!”. E o “dono” nunca está lá, ou quando está não resolve mesmo o problema para “não ficar no prejuízo”.
Mas existe um fator muito importante para o sucesso dos negócios. O bom atendimento o cliente também não esquece. Talvez não seja tão comentado quanto o mau atendimento. Mas a sensação que dá de bem-estar na pessoa que sai satisfeita da empresa é surpreendente. Nada melhor que um telefone que é atendido imediatamente, com alguém do outro lado da linha que, ao falar com o cliente, deixa passar um sorriso de satisfação. Ou mesmo alguém que sempre se preocupa em dar o melhor de si para o cliente, não se preocupando se ele vai levar ou não o produto, se tem ou não dinheiro naquela hora, se está indeciso, ou se está apenas olhando. Conheço muitas empresas assim. E não precisei sair da cidade para ver cenas de bom atendimento. Essas empresas garantem, sem gastar muito, uma fidelidade do cliente porque vão muito além dos produtos que vendem. Prestam serviços às pessoas que as procuram. E quando isso ocorre, faço questão de informar minha satisfação aos funcionários e ao proprietário.
O que ocorre nos dias atuais é que os produtos e os preços ficaram todos iguais. Vejamos alguns exemplos: – Em um posto de gasolina, podemos encontrar diversos produtos nas lojas de conveniência (desde alimentos à produtos de higiene, limpeza, etc.), e se você quiser, pode aproveitar e abastecer o seu carro. – Nas farmácias, não encontramos apenas remédios, mas também, produtos de beleza, alimentos, roupas, etc. – As lojas de R$ 1,99 ocuparam o mercado, vendendo produtos que podemos encontrar em qualquer outro lugar, com o diferencial de um preço menor. Então o que muda? Simplesmente a Era de Serviços em que estamos vivendo. Porque produto e preço temos em qualquer lugar! Phillip Kotler, o papa do Marketing, em entrevista recente à revista Exame, comentou que a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa somente garantirá alguma fidelidade do seu cliente através do serviço que irá prestar-lhe. As pessoas buscam soluções para os seus problemas, rapidez e comprometimento, pois estão cada vez mais sem tempo. E o que conta é o que a empresa poderá fazer por elas!
Pense nisso: Como é que você quer ser lembrado pelo seus clientes? Pelo seu bom ou pelo seu mau atendimento?
Por Maria do Rosario Martins da Silva